Client for Life เปลี่ยนบทบาทลูกค้าสร้างสัมพันธ์ยั่งยืน

Client for Life เปลี่ยนบทบาทลูกค้าสร้างสัมพันธ์ยั่งยืน

Client for Life เปลี่ยนบทบาทลูกค้าสร้างสัมพันธ์ยั่งยืน

“ถ้าทำให้ลูกค้ามองคุณว่าเป็นส่วนหนึ่งของการเติบโต และสร้างผลกำไรของบริษัทลูกค้าเองลูกค้าจะไม่เคยหยุดเรียกหาคุณให้มาทำงานด้วย แต่หากเมื่อใดที่ลูกค้ามองคุณเป็นเพียงส่วนหนึ่งของค่าใช้จ่ายบริษัท เมื่อนั้นคุณจะเป็นเหมือนรายจ่ายซึ่งอาจถูกตัดออกจากงบได้ทุกเมื่อ”

คำพูดดังกล่าวมาจากใจความสำคัญตอนหนึ่งของหนังสือ “Building Client for Life” หนังสือขายดีของ “แอนดริว โซเบล” ที่ได้รับการกล่าวถึงเป็นอย่างมากในสหรัฐอเมริกา เพราะต่อมา “แอนดริว โซเบล” นำมาต่อยอดจนเป็นหลักสูตรชื่อว่า “Client for Life” ที่ออกแบบมาเพื่อสร้างนิยามความเชื่อและมุมมองใหม่ต่อการทำธุรกิจ จนได้รับความนิยมทั่วโลก

สำหรับประเทศไทย “ลินดา ติกกะวี” Executive Coach ได้นำหลักสูตร “Client for Life” มาประยุกต์ใช้สำหรับการเป็นวิทยากรเพื่อบรรยายให้ผู้สนใจ ที่มาจากหลายบริษัทในประเทศไทย รวมถึงนักธุรกิจระดับสูงในประเทศเพื่อนบ้านอย่างสาธารณรัฐประชาธิปไตยประชาชนลาว และอื่น ๆเหมือนอย่างไม่นานผ่านมา บริษัทหลักทรัพย์ บีซีอีแอล-เคที จำกัด ได้เชิญ “ลินดา” ไปบรรยายให้กับนักธุกิจระดับสูงของสาธารณรัฐประชาธิปไตยประชาชนลาวฟังด้วย

เบื้องต้น “ลินดา” เล่าให้ฟังถึงหลักสูตร “Client for Life” ว่า ออกแบบมาเพื่อเสริมสร้างทักษะ และทัศนคติของผู้บริหารระดับกลาง ถึงระดับสูงในการบริหารลูกค้าขององค์กรธุรกิจแบบ B2B โดยครอบคลุมทุกรูปแบบความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าถึง 26 รูปแบบ ที่มุ่งเน้นการจุดประกายให้นักบริหารเปลี่ยนสถานภาพตัวเองจากการเป็นผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทาง (Expert) มาเป็นที่ปรึกษาที่ได้รับความไว้วางใจ (Trusted Advisor)

“หลักสูตรทั่วไปที่ทำเทรนนิ่งให้กับผู้บริหารขององค์กรต่าง ๆ ส่วนใหญ่จะเป็นหลักสูตรที่เน้นการให้ได้มา ซึ่งลูกค้าแต่ Client for Life จะเน้นการสร้างความสัมพันธ์ และรักษาลูกค้าให้คงอยู่เป็นหลักสูตรที่ยังไม่เคยมีใครทำในประเทศไทย จึงอยากนำเข้ามาเพราะสามารถตอบโจทย์ได้”

“เพราะสิ่งสำคัญของหลักสูตรคือการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณสามารถเป็นพาร์ตเนอร์ที่ช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายสำคัญทางธุรกิจต่าง ๆ โดยไม่มองคุณเป็นเพียงแค่ผู้เชี่ยวชาญที่จะมาร่วมงานเฉพาะเพียงบางโปรเจ็กต์ หรือเป็นผู้ประสานงานทางธุรกิจให้เท่านั้น”

“แต่จะทำให้คุณก้าวจาก Expert เป็นที่ปรึกษาที่ได้รับความไว้วางใจ แต่ทั้งนั้นต้องปรับกรอบความคิดเก่ามาสู่กรอบความคิดใหม่ในการทำงานเสียก่อน เช่น เปลี่ยนบทบาทจากการเป็นผู้เชี่ยวชาญในด้านใดด้านหนึ่ง มาเป็นที่ปรึกษาที่มีความรอบรู้ในเรื่องเฉพาะทาง รวมถึงเรื่องทั่วไป เพื่อมองเห็นภาพรวม และให้คำปรึกษาแก่ลูกค้าอย่างมีหลักกการ”

“หรือเปลี่ยนจากการบริหารลูกค้ามาเป็นการร่วมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และเปลี่ยนจากการเป็นผู้รอรับคำสั่งเพื่อปฏิบัติงาน สู่การเป็นผู้กำหนดสิ่งที่ควรจะทำล่วงหน้าเพื่อลูกค้า เป็นต้น”

นอกจากนั้น “ลินดา” ยังกล่าวถึงคีย์เวิร์ดของหลักสูตรนี้มีอยู่ 3 ข้อ ด้วยกันคือหนึ่ง Agenda Setting – การสร้างวาระการพบปะ หรือประชุม ที่หมายถึงการไปพบลูกค้าอย่างสร้างคุณค่า ไม่ใช่เพียงเพื่อไปขาย แต่ไปเพื่อสร้างประโยชน์ให้แก่ลูกค้า ต้องเข้าใจลูกค้า และรู้ว่าอะไรสำคัญสำหรับเขา

สอง Asking Question – การตั้งคำถามให้มีเสน่ห์ ถามให้ลูกค้าเปิดใจรับเรา ถามอย่างไรให้เข้าใจลูกค้า และจะต้องเป็นคำถามที่มีพลัง (Power Questions)

สาม Creditability Conversation – การพูดเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือน่าให้กับตัวเอง มีมุมมองต่อธุรกิจลูกค้า เข้าใจสถานการณ์ตลาดธุรกิจของลูกค้า และยกตัวอย่างลูกค้าที่เราทำงานด้วยแล้วประสบความสำเร็จ

ขณะที่ “พรสันต์ หัตถีรัตน์” กรรมการผู้จัดการ บริษัท หลักทรัพย์ บีซีอีแอล-เคที จำกัด ประจำ สปป.ลาว กล่าวว่า บล.บีซีอีแอล-เคที เป็นบริษัทในเครือ บล.เคที ซีมิโก้ ที่เข้ามาทำธุรกิจใน สปป.ลาว เมื่อปี 2554 ตอนนี้มีลูกค้าทั้งในประเทศ และต่างประเทศกว่า 7,800 ราย มีพนักงานกว่า 30 คน

“บล. BCEL-KT เป็นบริษัทลักทรัพย์ที่ใหญ่ที่สุดใน สปป.ลาว มีมาร์เก็ตแชร์ด้านการซื้อขายหุ้นเกือบ 90 เปอร์เซ็นต์ และล่าสุดได้รับรางวัล Best Brokerage House Laos และ Best Financial Advisory Brand Laos ด้วย”

“ความท้าทายในการบริหารองค์กรใน สปป.ลาวคือการที่ธุรกิจหลักทรัพย์ และตลาดหุ้นยังเป็นธุรกิจใหม่สำหรับลาว เพราะฉะนั้น ยังขาดบุคลากรท้องถิ่นที่มีประสบการณ์ และความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน เราจึงให้ความสำคัญกับการเทรนนิ่งด้านต่าง ๆ ที่จะช่วยพัฒนาศักยภาพบุคลากรให้เป็นผู้เชี่ยวชาญได้”

“พรสันต์” กล่าวอีกว่าเพราะเล็งเห็นว่า Client for Life เป็นหลักสูตรที่เหมาะสมกับธุรกิจ และจะก่อให้เกิดประโยชน์ต่อการทำงานด้านการประสานงานกับลูกค้า รวมถึงการรักษาลูกค้าให้คงอยู่ในระยาว จึงสนใจจัดสัมมนาหลักสูตร Client for Life ให้กับบุคลากรที่เป็นผู้บริหารระดับกลางถึงระดับสูง

“นอกจากนี้ ยังเปิดโอกาสให้นักลงทุน ซึ่งเป็นลูกค้าของบริษัทเข้าร่วมรับฟังด้วย อย่างการสัมมนาวันนี้ทำให้เห็นว่า Client for Life ช่วยให้บุคลากรสามารถตั้งเป้าหมายการทำงานร่วมกับลูกค้าชัดเจนขึ้น ทั้งยังวิธีการต่อยอดพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้เติบโตอย่างยั่งยืน ซึ่งการพัฒนาทักษะต่าง ๆ เหล่านี้ถ้าจะให้สมบูรณ์ต้องใช้ระยะเวลาหนึ่ง

แต่เชื่อว่าหลังจากที่ได้รับการอบรมไปแล้ว ต้องเกิดการเปลี่ยนแปลงดีขึ้นต่อบุคลากรขององค์กรอย่างแน่นอน”

นับว่าเป็นหลักสูตรที่ปรับทัศนคติในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในมุมที่ต่างออกไป เพื่อต้องการเปลี่ยนบทบาทของตัวเองต่อลูกค้า และสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นอย่างยั่งยืนในอนาคต

Permalink

Recent Posts

Leave a comment

POST COMMENT